Anrufe an Mitarbeiter weiterleiten
Konfigurieren Sie, wann und wie Ihr KI-Agent Anrufe an menschliche Mitarbeiter weiterleitet — und was passiert, wenn niemand abhebt.
Was Sie erreichen werden
Nach dieser Anleitung kann Ihr Agent:
- Anrufe an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten
- Anhand hinterlegter Themen den passenden Ansprechpartner wählen
- Bei Nicht-Erreichbarkeit angemessen reagieren
- Mitarbeiter vorab über den Anruf informieren
Voraussetzungen
- Ein erstellter Agent (siehe Agent erstellen)
- Mindestens ein Kontakt mit Telefonnummer (siehe Kontakte verwalten)
- Die hinterlegte Telefonnummer muss von extern erreichbar sein — interne Durchwahlen, die nur innerhalb Ihrer Telefonanlage funktionieren, kann der Agent nicht anrufen
- Ausländische Nummern stehen nicht als Weiterleitungsziel zur Verfügung
So funktioniert die Weiterleitung
Der Agent entscheidet während des Gesprächs selbst, ob und an wen er weiterleitet. Grundlage dafür sind die Kontakte, die Sie im Tab Weiterleitungen hinterlegen — zusammen mit dem jeweiligen Grund für Weiterleitung. Je präziser diese Gründe formuliert sind, desto treffsicherer landet der Anrufer beim richtigen Ansprechpartner.
Schritt 1: Weiterleitungs-Tab öffnen
- Öffnen Sie Ihren Agenten im Dashboard
- Wechseln Sie zum Tab Weiterleitungen
Schritt 2: Kontakte hinzufügen
- Klicken Sie in der Karte Kontakte für Weiterleitung auf Kontakt hinzufügen
- Wählen Sie im Reiter Mitarbeiter oder Andere Kontakte einen oder mehrere Kontakte aus (Suche nach Name, Telefon oder Firma)
- Wählen Sie bei mehreren Kontakten den Weiterleitungs-Modus
Weiterleitungs-Modus
| Modus | Beschreibung |
|---|---|
| Einzeln | Immer an einen bestimmten Kontakt weiterleiten, z. B. basierend auf dem Grund |
| Nacheinander | Kontakte der Reihe nach anrufen, bis jemand abnimmt |
| Gleichzeitig | Alle Kontakte gleichzeitig anrufen — wer zuerst abnimmt, erhält den Anruf |
Grund für Weiterleitung: Themen am Kontakt hinterlegen
Im Feld Grund für Weiterleitung legen Sie fest, bei welchen Anliegen der Agent diesen Kontakt wählt — zum Beispiel Schaden Kfz, Vertragsfragen oder Verkaufsanfragen und Neukundenakquise. Lassen Sie das Feld leer, leitet der Agent den Grund automatisch aus den Kontaktdetails ab.
Hinweis: Die hinterlegten Themen sind der wichtigste Hebel für treffsicheres Routing. Wenn der Agent regelmäßig den falschen Mitarbeiter anruft, schärfen Sie zuerst diese Beschreibungen — eindeutig, ohne Überschneidungen zwischen den Kontakten.
Name der Weiterleitung
Bei Gruppen mit mehreren Kontakten (Modus Nacheinander oder Gleichzeitig) können Sie zusätzlich einen Namen der Weiterleitung vergeben, z. B. Herren Konfektion - Durchwahl 303 und 373. Der Name hilft dem Agenten zu verstehen, wofür dieses Ziel zuständig ist — vergeben Sie deshalb aussagekräftige Namen statt Gruppe 1.
Welche Nummer sieht der Mitarbeiter?
Bei einem weitergeleiteten Anruf zeigt das Telefon des Mitarbeiters standardmäßig nicht die Nummer des ursprünglichen Anrufers an. Warum das so ist, welche Alternativen es gibt und wie weitergeleitete Anrufe in der Anrufliste erscheinen: Rufnummern-Anzeige und Anrufliste bei Weiterleitungen. Kommt umgekehrt die Anrufer-Nummer schon falsch beim Agenten an (häufig bei vorgeschalteter Telefonanlage), hilft Anrufer-Nummer wird falsch angezeigt.
KI-basierte Weiterleitung: Was die Option wirklich tut
Die Option KI-basierte Weiterleitung wird häufig missverstanden. Wichtig zu wissen:
- Das normale Routing läuft immer. Die Auswahl des passenden Kontakts anhand der hinterlegten Gründe funktioniert unabhängig von dieser Option — auch wenn sie ausgeschaltet ist.
- Die Option erlaubt nur eines zusätzlich: Der Agent darf eine Telefonnummer anwählen, die der Anrufer im Gespräch nennt (“Verbinden Sie mich bitte mit 0171…”) — auch ohne vorkonfigurierten Kontakt.
Hinweis: Lassen Sie die Option im Zweifel ausgeschaltet. Eingeschaltet kann jeder Anrufer eine beliebige Nummer nennen und sich dorthin verbinden lassen. Für besseres Routing ist sie der falsche Hebel — pflegen Sie stattdessen die Gründe an den Kontakten.
Schritt 3: Wenn niemand abhebt
Die Karte Wenn niemand abhebt bestimmt, was passiert, wenn der weitergeleitete Anruf nicht angenommen wird.
Wie lange klingeln?
Stellen Sie oben rechts die Klingeldauer ein (5–120 Sekunden).
Aktion bei Nicht-Erreichbarkeit
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Zurück zum KI-Assistenten | Der Anrufer wird wieder mit dem Agenten verbunden |
| Ansage abspielen | Eine von Ihnen festgelegte Nachricht wird vorgelesen |
| Anruf beenden | Der Anruf wird automatisch beendet |
Bei Zurück zum KI-Assistenten können Sie eine Alternative Begrüßung hinterlegen:
Hallo nochmal, leider war kein menschlicher Ansprechpartner erreichbar.
Ich habe das aufgenommen und jemand meldet sich. Kann ich noch etwas für dich tun?
Bei Ansage abspielen geben Sie die Nachricht ein, die vorgelesen werden soll:
Leider war kein menschlicher Ansprechpartner erreichbar.
Ihr Anliegen wurde aufgenommen und jemand wird sich bei Ihnen melden.
Vielen Dank für Ihren Anruf.
Schritt 4: Mailbox-Erkennung
Mit aktivierter Mailbox-Erkennung wird der Mitarbeiter beim Abnehmen aufgefordert, die Taste 1 zu drücken. Erst nach dem Tastendruck wird der Anruf durchgestellt. Eine Mailbox kann keine Taste drücken — so landet kein Anrufer auf dem Anrufbeantworter. Der Mitarbeiter kann damit außerdem selbst entscheiden, ob er den Anruf annimmt.
Hinweis: Nimmt bei Ihren Mitarbeitern eine Telefonanlage Anrufe automatisch an, ohne dass jemand die Taste 1 drücken kann, gilt die Weiterleitung als nicht angenommen — bei jedem Versuch. Schalten Sie die Mailbox-Erkennung in diesem Fall aus; der Mitarbeiter wird dann direkt verbunden. Der Kompromiss: Hebt stattdessen eine Mailbox ab, wird der Anrufer mit ihr verbunden.
Schritt 5: Benachrichtigungen konfigurieren
Vorab-Benachrichtigung
In der Karte Benachrichtigung wählen Sie, wie der Mitarbeiter vorab über den eingehenden Anruf und das Anliegen informiert wird:
| Typ | Beschreibung |
|---|---|
| SMS | Das Anliegen wird per SMS gesendet |
| Das Anliegen wird per WhatsApp gesendet | |
| KI-Ansage (KI-Sprachansage) | Eine KI-generierte Sprachansage wird dem Mitarbeiter direkt beim Abnehmen vorgelesen — noch bevor der Anrufer verbunden wird. So kennt der Mitarbeiter das Anliegen, ehe das Gespräch beginnt. |
Klicken Sie eine Option an, um sie zu aktivieren; ein erneuter Klick deaktiviert sie wieder.
Rückrufbitte per E-Mail
Aktivieren Sie Rückrufbitte per E-Mail, erhält der Mitarbeiter eine E-Mail mit dem Anliegen und den Kontaktdaten des Anrufers, wenn er einen weitergeleiteten Anruf verpasst hat. Voraussetzung: Im Weiterleitungskontakt ist eine E-Mail-Adresse hinterlegt.
Schritt 6: Weitere Optionen
Kontaktinfos freigeben
Die Option Kontaktinfos freigeben gibt dem Agenten zusätzlich Zugriff auf die E-Mail-Adressen und Telefonnummern der Weiterleitungskontakte — etwa um sie dem Anrufer auf Nachfrage zu nennen. Die Namen der Kontakte kennt der Agent immer.
Wartemusik
Aktivieren Sie Wartemusik, hört der Anrufer während der Weiterleitung Musik:
| Kategorie | Stil |
|---|---|
| Klassisch | Klassische Musik |
| House | Elektronische Musik |
| Rock | Rock-Musik |
| Eigene MP3 | Eigene Datei hochladen oder per Link einbinden |
Geschäftszeiten
Über die Karte Geschäftszeiten begrenzen Sie Weiterleitungen auf bestimmte Zeiten — inklusive Feiertagen und Schließtagen. Außerhalb dieser Zeiten greift die Einstellung aus Wenn niemand abhebt. Details finden Sie unter Geschäftszeiten und Feiertage.
Best Practices
- Themen pflegen statt raten lassen: Hinterlegen Sie an jedem Kontakt einen eindeutigen Grund (
Schaden Kfz,Hausrat,Gewerbe) — das verbessert die Trefferquote des Routings deutlich. - Fallback einbauen: Nutzen Sie den Modus Nacheinander mit Hauptansprechpartner, Stellvertreter und allgemeiner Support-Nummer.
- Nahtlose Übergabe: Aktivieren Sie die Vorab-Benachrichtigung, damit der Mitarbeiter weiß, worum es geht, und hinterlegen Sie eine freundliche Alternative Begrüßung für den Fall der Nicht-Erreichbarkeit.
Testen
- Speichern Sie den Agenten
- Führen Sie einen Testanruf durch und bitten Sie um Weiterleitung
- Prüfen Sie: Wird der richtige Kontakt angerufen? Greift das Verhalten bei Nicht-Erreichbarkeit?
Nächste Schritte
- Kontakte verwalten - Weiterleitungskontakte anlegen und pflegen
- Geschäftszeiten und Feiertage - Erreichbarkeit zeitlich steuern
- Weiterleitung funktioniert nicht - Probleme bei der Weiterleitung beheben
- Rufnummern-Anzeige und Anrufliste - Welche Nummer der Mitarbeiter bei weitergeleiteten Anrufen sieht
- Prompt schreiben - Weiterleitungsanweisungen im Prompt verankern