Weiterleitung funktioniert nicht
Der Agent soll den Anrufer an einen Mitarbeiter übergeben — doch es passiert nichts, die Verbindung schlägt fehl, oder der Anrufer landet in der Leere? Diese Anleitung führt Sie durch die häufigsten Ursachen und ihre Lösungen.
Symptom: Keine Weiterleitungskontakte konfiguriert
Erklärung: Der Agent kann nur an Kontakte weiterleiten, die im Tab Weiterleitungen hinterlegt sind. Ohne mindestens einen Kontakt hat der Agent keine Ziele — in diesem Fall sollte er keine Weiterleitung anbieten. Wenn er es dennoch tut und der Anruf danach abbricht, liegt eine Konfigurationslücke vor.
Lösung:
- Öffnen Sie Ihren Agenten im Dashboard
- Wechseln Sie zum Tab Weiterleitungen
- Prüfen Sie, ob unter Kontakte für Weiterleitung mindestens ein Kontakt aktiv ist
- Falls nicht: Klicken Sie auf Kontakt hinzufügen und wählen Sie den gewünschten Kontakt aus
- Speichern Sie den Agenten und führen Sie einen Testanruf durch
Hinweis: Kontakte müssen zuvor unter Kontakte im Dashboard angelegt worden sein. Ohne gespeicherte Kontakte erscheinen keine Auswahlmöglichkeiten. Mehr dazu unter Kontakte verwalten.
Symptom: Weiterleitung schlägt immer fehl, obwohl Kontakte konfiguriert sind
Erklärung: Die Weiterleitungsnummer muss von außen erreichbar sein. Interne Durchwahlen einer Telefonanlage (z. B. dreistellige Nummern ohne Vorwahl) lassen sich nicht direkt anwählen — dafür ist eine vollständige Rufnummer mit Vorwahl erforderlich.
Lösung:
- Öffnen Sie den betroffenen Kontakt unter Kontakte
- Prüfen Sie die hinterlegte Telefonnummer — sie muss international formatiert sein (z. B.
+49 69 12345678) - Testen Sie die Nummer mit einem normalen Mobiltelefon: Lässt sie sich direkt anrufen?
- Wenn nicht: Verwenden Sie die externe Rufnummer statt der internen Durchwahl
Hinweis: Reine Durchwahlnummern ohne öffentliche Rufnummer werden aktuell nicht unterstützt.
Symptom: Weiterleitung klappt zu bestimmten Zeiten nicht
Erklärung: Wenn unter Weiterleitungen → Geschäftszeiten ein Zeitplan aktiviert, aber ohne Einträge gespeichert wurde, wertet die Plattform dies als „immer geschlossen” — Weiterleitungen werden dann zu keiner Zeit ausgelöst.
Lösung:
- Wechseln Sie im Agenten zum Tab Weiterleitungen
- Prüfen Sie den Abschnitt Geschäftszeiten: Ist der Schalter aktiv?
- Wenn ja: Sind Wochentage und Uhrzeiten eingetragen?
- Tragen Sie die gewünschten Zeiten ein — oder deaktivieren Sie den Schalter, um jederzeit weiterzuleiten
Symptom: Verbindung bricht nach Kurzem ab, Mitarbeiter hebt nicht richtig ab
Erklärung: Wenn Mailbox-Erkennung aktiviert ist, fordert die Plattform den Empfänger auf, nach dem Abheben die Taste 1 zu drücken. Erst dann wird der Anrufer durchgestellt. Hebt eine Telefonanlage automatisch ab, ohne dass die „1” weitergegeben wird, bricht die Verbindung nach einigen Sekunden ab — als wäre niemand rangegangen.
| Szenario | Was passiert |
|---|---|
| Mitarbeiter hebt selbst ab und drückt 1 | Weiterleitung erfolgreich |
| Telefonanlage hebt automatisch ab, sendet keine 1 | Verbindung bricht ab |
| Mailbox hebt ab | Verbindung bricht bewusst ab (gewolltes Verhalten) |
Lösung:
- Wechseln Sie im Agenten zum Tab Weiterleitungen
- Suchen Sie den Abschnitt Mailbox-Erkennung (innerhalb der jeweiligen Weiterleitungsgruppe)
- Deaktivieren Sie Mailbox-Erkennung, wenn Ihre Telefonanlage automatisch abnimmt
Hinweis zum Trade-off: Ohne Mailbox-Erkennung wird der Anrufer direkt verbunden — auch dann, wenn tatsächlich eine Mailbox abhebt. Testen Sie nach der Änderung, ob das Verhalten für Ihren Anwendungsfall passt.
Problem weiterhin vorhanden?
Wenn keine der obigen Punkte das Problem löst, helfen folgende Informationen beim Support:
- Anruf-ID: Öffnen Sie den betroffenen Anruf unter Anrufe, die ID steht in der Detailansicht
- Datum und Uhrzeit des fehlgeschlagenen Anrufs
- Nummer, an die weitergeleitet werden sollte
- Ein Screenshot der Weiterleitungs-Konfiguration Ihres Agenten
E-Mail: support@dalvon.ai
Chat: Im Dashboard unten rechts
Nächste Schritte
- Anrufe an Mitarbeiter weiterleiten - Weiterleitung von Grund auf konfigurieren
- Kontakte verwalten - Weiterleitungsziele anlegen und pflegen
- Geschäftszeiten und Feiertage - Zeitpläne korrekt einrichten
- Problem melden - Wie Sie einen Fall effizient eskalieren