Rufnummern-Anzeige und Anrufliste bei Weiterleitungen
Wenn Ihr KI-Agent ein Gespräch an einen Mitarbeiter weiterleitet, tauchen zwei Fragen besonders häufig auf: Warum zeigt das Telefon des Mitarbeiters nicht die Nummer des Anrufers an? Und warum erscheinen für einen weitergeleiteten Anruf zwei getrennte Zeiten in der Anrufliste? Beides ist beabsichtigt — dieser Artikel erklärt die Hintergründe.
Was Sie erreichen werden
- Sie wissen, welche Rufnummer Ihr Mitarbeiter bei einer Weiterleitung auf dem Display sieht — und warum
- Sie kennen die Alternative, wenn die echte Anrufer-Nummer auf dem Display Vorrang haben soll
- Sie können die Zeiten weitergeleiteter Anrufe in der Anrufliste richtig lesen
- Sie wissen, dass getrennt ausgewiesene Gesprächsabschnitte nicht doppelt berechnet werden
Voraussetzungen
- Ihr Agent leitet bereits Anrufe an Mitarbeiter weiter — falls nicht, lesen Sie zuerst Weiterleitung an Mitarbeiter einrichten
Welche Nummer sieht Ihr Mitarbeiter?
Im Standard-Modus begleitet Ihr KI-Agent die Weiterleitung: Er bleibt im Gespräch, baut eine eigene Verbindung zum Mitarbeiter auf und verbindet dann beide Seiten miteinander. Auf dem Display des Mitarbeiters erscheint deshalb die dalvon-Nummer des Agenten — nicht die Nummer des ursprünglichen Anrufers.
Hinweis: Das ist kein Fehler und keine Fehlkonfiguration. Die Anzeige der Agenten-Nummer ist eine technische Eigenschaft des begleiteten Weiterleitungs-Modus.
Der Begleit-Modus ist der Standard, weil er die Komfort-Funktionen der Weiterleitung erst möglich macht:
| Funktion | Was sie leistet |
|---|---|
| Benachrichtigung | Informiert den Mitarbeiter vorab über Anruf und Anliegen — per SMS, WhatsApp oder als KI-Ansage beim Abnehmen |
| Mailbox-Erkennung | Der Mitarbeiter nimmt den Anruf per Taste 1 an — so landen keine Anrufe auf dem Anrufbeantworter |
| Wenn niemand abhebt | Der Anrufer kommt zurück zum KI-Agenten, hört eine Ansage oder der Anruf wird beendet |
| Mehrere Kontakte | Der Agent kann nacheinander mehrere Mitarbeiter anwählen, bis jemand abnimmt |
| Wartemusik | Der Anrufer hört Musik, während die Verbindung aufgebaut wird |
| Rückrufbitte per E-Mail | Bei Nicht-Erreichen erhält der Mitarbeiter eine E-Mail mit Anliegen und Kontaktdaten des Anrufers |
Praktisch bedeutet das: Auch wenn die Anrufer-Nummer nicht auf dem Display steht, erhält Ihr Mitarbeiter das Anliegen und die Kontaktdaten trotzdem — über die Vorab-Benachrichtigung, die KI-Ansage beim Abnehmen oder die Rückrufbitte per E-Mail.
Die Alternative: Direkte Weiterleitung ohne Begleitung
Wenn die echte Anrufer-Nummer auf dem Display wichtiger ist als die Komfort-Funktionen, gibt es eine Alternative: die direkte Weiterleitung ohne Begleitung. Dabei wird der Anruf durchgereicht und der Mitarbeiter sieht die Nummer des Anrufers. Im Gegenzug entfallen die Funktionen des Begleit-Modus:
| Begleitete Weiterleitung (Standard) | Direkte Weiterleitung | |
|---|---|---|
| Angezeigte Nummer beim Mitarbeiter | dalvon-Nummer des Agenten | Echte Anrufer-Nummer |
| Benachrichtigung / KI-Ansage | Ja | Nein |
| Mailbox-Erkennung | Ja | Nein |
| Rückkehr zum Agenten, wenn niemand abhebt | Ja | Nein |
| Mehrere Kontakte nacheinander | Ja | Nein |
| Wartemusik | Ja | Nein |
Es gibt keinen Modus, der beides gleichzeitig liefert — die Wahl ist ein bewusster Kompromiss zwischen Rufnummern-Anzeige und Komfort-Funktionen.
So funktioniert es: Die direkte Weiterleitung lässt sich derzeit nicht selbst im Dashboard umstellen. Wenn Sie sie für Ihre Agenten nutzen möchten, wenden Sie sich an support@dalvon.ai — wir richten den Modus gemeinsam mit Ihnen ein.
Anrufer-Nummer im Standard-Modus verfügbar machen
Viele Teams bleiben beim Begleit-Modus und sorgen stattdessen dafür, dass die Rückrufnummer auf anderem Weg ankommt:
- Öffnen Sie Ihren Agenten und wechseln Sie zum Tab Weiterleitungen
- Aktivieren Sie Benachrichtigung und wählen Sie SMS, WhatsApp oder KI-Ansage — der Mitarbeiter erhält das Anliegen vor bzw. beim Abnehmen
- Aktivieren Sie Rückrufbitte per E-Mail — bei Nicht-Erreichen kommen Anliegen und Kontaktdaten des Anrufers per E-Mail
- Ergänzen Sie im Prompt eine Anweisung wie:
Frage den Anrufer nach der besten Rückrufnummer, bevor du weiterleitest— hilfreich, wenn Anrufer über eine Zentrale oder mit unterdrückter Nummer anrufen
Abgrenzung: Anrufer-Nummer kommt falsch beim Agenten an
Dieser Artikel behandelt die Anzeige beim Mitarbeiter nach einer Weiterleitung durch den Agenten. Der umgekehrte Fall — Ihr KI-Agent sieht bei eingehenden Anrufen die Büronummer oder „unbekannt” statt der Anrufer-Nummer — hat eine andere Ursache, meist die Rufnummernübermittlung Ihrer Telefonanlage. Dafür gibt es einen eigenen Artikel: Anrufer-Nummer wird falsch angezeigt.
Weitergeleitete Anrufe in der Anrufliste
Ein Anruf mit Weiterleitung besteht aus zwei Gesprächsabschnitten: dem Gespräch mit dem KI-Agenten und dem anschließenden Gespräch mit dem Mitarbeiter. Beide Abschnitte werden getrennt erfasst und getrennt ausgewiesen:
- In der Anrufliste unter Anrufe zeigt die Spalte Dauer bei weitergeleiteten Anrufen zwei Werte: die KI-Gesprächszeit (Uhr-Symbol) und die Weiterleitungszeit (Personen-Symbol)
- In den Anrufdetails sehen Sie KI-Dauer und Weiterleitung als separate Angaben, im Gesprächsverlauf erscheint die Weiterleitung als eigener Eintrag mit Kontakt und Ergebnis
Dadurch kann ein weitergeleiteter Anruf auf den ersten Blick wie zwei Anrufe wirken. Tatsächlich handelt es sich um ein einziges Gespräch, dessen Abschnitte jeweils mit eigener Zeit geführt werden.
Hinweis: Es findet keine Doppelberechnung statt. Jede Gesprächssekunde wird genau einem Abschnitt zugeordnet — entweder der KI-Zeit oder der Weiterleitungszeit. Die Summe beider Werte ergibt die tatsächliche Gesprächszeit. Wie sich die Kosten daraus zusammensetzen, erklärt Kosten verstehen.
Nächste Schritte
- Weiterleitung an Mitarbeiter einrichten - Kontakte, Benachrichtigungen und Verhalten bei Nicht-Erreichen konfigurieren
- Anrufer-Nummer wird falsch angezeigt - Wenn der Agent bei eingehenden Anrufen die falsche Nummer sieht
- Anrufdetails - Gesprächsverlauf, Zeiten und Weiterleitungs-Ergebnis im Detail auswerten
- Kosten verstehen - Wie KI-Zeit und Weiterleitungszeit abgerechnet werden