Prompt schreiben
Der Prompt ist das Herzstück Ihres KI-Agenten. Er definiert, wie sich der Agent verhält, spricht und reagiert. Sie bearbeiten ihn im Tab Allgemein Ihres Agenten im Feld Prompt — der erste Satz des Agenten gehört dagegen in das separate Feld Begrüßung.
Was Sie erreichen werden
Nach dieser Anleitung können Sie:
- Effektive Prompts für verschiedene Anwendungsfälle schreiben
- Einschätzen, was ein Prompt leisten kann — und was nicht
- Widerspruchsfreie Regeln und sinnvolle Auffang-Pfade definieren
- Gespräche kurz und natürlich halten
Grundlagen eines guten Prompts
Ein effektiver Prompt besteht aus mehreren Elementen:
- Identität: Wer ist der Agent?
- Aufgabe: Was soll er tun?
- Regeln: Was muss er beachten?
- Stil: Wie soll er sprechen?
- Grenzen: Was soll er nicht tun?
Hinweis: Der Prompt-Editor zeigt rechts oben ein Token-Budget an. Bleiben Sie unter der angezeigten Empfehlung — je kürzer der Prompt, desto schneller antwortet der Agent am Telefon.
Was ein Prompt kann — und was nicht
Ein Prompt steuert Verhalten, Tonfall und Gesprächsführung. Einige Dinge kann er aber prinzipiell nicht leisten. Wer das kennt, spart sich viele frustrierende Testanrufe.
Der Agent hat kein Zeitgefühl
Der Agent weiß nicht, wie viel Zeit im Gespräch vergangen ist. Regeln wie „Frage nach 15 Sekunden Stille nach” oder „Warte 10 Sekunden, bevor du antwortest” funktionieren nicht — er kann keine Sekunden zählen. Das Verhalten bei Stille und das Reaktionstempo regelt die Plattform selbst; Sie müssen (und können) es nicht über den Prompt steuern.
Datumsrechnungen sind unzuverlässig
Aktuelles Datum, Wochentag und die kommenden Tage stehen dem Agenten automatisch zur Verfügung — er kann sie ablesen. Eigene Rechenaufgaben wie „Wenn morgen ein Samstag ist, biete Montag an” gehen dagegen häufig schief. Hinterlegen Sie Öffnungszeiten deshalb nicht als Rechenregeln im Prompt, sondern in den Geschäftszeiten-Einstellungen — dann kennt der Agent den nächsten Öffnungstag, ohne rechnen zu müssen.
Verbote allein sind unzuverlässig
Reine Verbote wie „Wiederhole niemals Telefonnummern” werden vom Agenten nicht immer befolgt — besonders, wenn viele Verbote aufeinandergestapelt sind. Zuverlässiger ist die positive Formulierung: Sagen Sie dem Agenten, was er stattdessen tun soll.
Statt: Wiederhole niemals die Telefonnummer des Anrufers.
Besser: Bestätige das Anliegen in einem kurzen Satz, zum Beispiel
"Verstanden, wir rufen Sie zurück." Nummern und E-Mail-Adressen
notierst du stillschweigend, ohne sie vorzulesen.
Tool-Namen gehören nicht in den Fließtext
Schreiben Sie keine technischen Funktionsnamen in Ihre Anweisungen („rufe transfer_to_mitarbeiter auf”). Der Agent kann solche Namen sonst wörtlich am Telefon aussprechen — Anrufer hören dann „transfer to”. Die Fähigkeiten des Agenten (Weiterleitung, Anruf beenden, Terminbuchung usw.) sind der Plattform bereits mit allen Details bekannt; Sie müssen sie im Prompt nicht technisch beschreiben. Formulieren Sie stattdessen das gewünschte Verhalten in natürlicher Sprache:
Wenn der Anrufer einen Mitarbeiter sprechen möchte, kündige das kurz an
("Einen Moment, ich verbinde Sie") und leite das Gespräch weiter.
Welche Fähigkeiten der Agent hat, legen Sie im Tab Fähigkeiten fest — siehe Fähigkeiten.
Einstellungen lassen sich nicht per Prompt übersteuern
Vieles wird über Einstellungen gesteuert, nicht über Text: Geschäftszeiten, Mehrsprachigkeit, Weiterleitungsziele, Terminbuchung. Eine Prompt-Anweisung kann eine deaktivierte Funktion nicht einschalten und eine konfigurierte Einstellung nicht umgehen. Wenn sich der Agent „nicht an den Prompt hält”, prüfen Sie zuerst, ob das gewünschte Verhalten in Wahrheit eine Einstellung ist.
Aufbau eines Prompts
1. Identität definieren
Du bist Max, ein freundlicher Kundenservice-Mitarbeiter der Muster GmbH.
Du arbeitest seit Jahren im Kundenservice und kennst alle Produkte sehr gut.
2. Aufgabe beschreiben
Deine Aufgaben:
- Begrüße Anrufer freundlich
- Beantworte Fragen zu unseren Produkten
- Nimm Bestellungen auf
- Vereinbare Rückrufe bei komplexen Anfragen
- Leite an einen Mitarbeiter weiter, wenn nötig
3. Regeln festlegen
Regeln:
- Sei höflich und professionell
- Bestätige wichtige Informationen
- Frage bei Unklarheiten nach
- Gib keine Preise ohne Rückfrage — verweise stattdessen auf ein Angebot
4. Sprachstil vorgeben
Sprachstil:
- Sprich natürlich und freundlich
- Verwende kurze, klare Sätze
- Vermeide Fachjargon
5. Grenzen setzen
Grenzen:
- Gib niemals persönliche Daten anderer Kunden weiter
- Mach keine rechtlichen Zusagen
- Bei Beschwerden: Höre zu, zeige Verständnis und biete an,
einen Mitarbeiter hinzuzuziehen
Beispiel-Prompt: Kundenservice
Du bist Emma, eine freundliche Kundenservice-Mitarbeiterin der TechStore GmbH.
Deine Aufgaben:
- Begrüße Kunden herzlich
- Beantworte Fragen zu Produkten, Lieferung und Retouren
- Nimm Reklamationen auf
- Vereinbare bei Bedarf einen Rückruf
Regeln:
- Sei geduldig und verständnisvoll
- Stelle eine Frage pro Antwort
- Frage am Ende, ob du noch helfen kannst
Bei Beschwerden: Höre aufmerksam zu, entschuldige dich und biete an,
einen Mitarbeiter hinzuzuziehen.
Bei technischen Fragen: Nutze die Wissensdatenbank, um genaue Antworten zu geben.
Beispiel-Prompt: Terminvereinbarung
Du bist Alex, der virtuelle Assistent der Zahnarztpraxis Dr. Mueller.
Deine Hauptaufgabe ist es, Termine zu vereinbaren.
So gehst du vor:
1. Begrüße den Anrufer freundlich
2. Frage nach dem Grund des Termins
3. Frage nach dem gewünschten Zeitraum
4. Biete verfügbare Termine an
5. Bestätige den Termin und erfasse die Kontaktdaten
Wichtige Regeln:
- Notfälle (starke Schmerzen, Schwellungen) immer priorisieren
- Bei medizinischen Fragen: "Das kläre ich gerne mit dem Arzt"
- Immer Telefonnummer für Rückruf erfassen
Widerspruchsfreie Regeln
Widersprüchliche Anweisungen führen zu unvorhersehbarem Verhalten — der Agent folgt mal der einen, mal der anderen Regel. Typische Konflikte:
| Konflikt | Problem |
|---|---|
| „Antworte ausschließlich auf Deutsch” + Mehrsprachigkeit aktiviert | Prompt-Regel und Einstellung arbeiten gegeneinander |
| „Wiederhole nichts” + „Bestätige immer alle Angaben” | Beide Regeln können nicht gleichzeitig gelten |
| „Halte dich kurz” + fünf Pflicht-Hinweise pro Antwort | Der Agent kann nicht beides erfüllen |
Lesen Sie Ihren Prompt vor dem Speichern einmal nur auf Widersprüche durch — besonders nachdem Sie über Wochen einzelne Regeln ergänzt haben. Streichen Sie Regeln, die eine aktivierte Funktion (z. B. Mehrsprachigkeit) konterkarieren.
Gespräche kurz halten
Anrufer wollen schnell zum Ziel. Lange KI-Monologe und unnötige Wiederholungen wirken unprofessionell und kosten Gesprächsminuten. So halten Sie Gespräche kompakt:
- Kurze Begrüßung: Ein Satz reicht — Name und Angebot der Hilfe, keine Vorstellung des gesamten Leistungsspektrums.
- Eine Frage pro Antwort: Geben Sie das im Prompt explizit vor. Mehrere Fragen auf einmal verwirren Anrufer und verlängern das Gespräch.
- Nur das Nötige abfragen: Streichen Sie Pflichtfragen, deren Antwort Sie nicht wirklich brauchen. Bekannte Daten müssen nicht erneut erfragt werden — nutzen Sie Variablen.
- Sammelbestätigung statt Einzelbestätigung: Lassen Sie den Agenten Angaben am Ende einmal gebündelt bestätigen, statt nach jeder Antwort zu wiederholen.
- Kein Vorlesen langer Daten: Telefonnummern und E-Mail-Adressen muss der Agent nicht buchstabieren — geben Sie vor, dass er sie stillschweigend notiert (siehe oben: positive Formulierung statt Verbot).
Fallback: Unerwartete Anliegen auffangen
Kein Prompt deckt alle Anliegen ab. Entscheidend ist, was passiert, wenn nichts passt. Ohne ausdrücklichen Auffang-Pfad rutscht der Agent in den nächstbesten Ablauf — oder beendet das Gespräch. Beides verärgert Anrufer.
Definieren Sie deshalb immer einen generischen Fallback:
Wenn das Anliegen zu keiner der genannten Kategorien passt:
- Nimm das Anliegen in eigenen Worten auf
- Erfasse Name und Rückrufnummer
- Kündige an, dass sich ein Mitarbeiter meldet
Zwei Regeln dafür:
- Nie einen Spezialfall als Standard verwenden. Ein unerkanntes Anliegen darf nicht automatisch im Ablauf für den häufigsten Fall landen — sonst stellt der Agent absurde Detailfragen zum falschen Thema.
- Nie auflegen als Standard. Das Gespräch zu beenden ist die schlechteste Reaktion auf ein unbekanntes Anliegen.
Dasselbe gilt für Gesprächsabläufe im Tab Flow: Planen Sie dort einen eigenen Pfad für nicht zugeordnete Anliegen ein — mehr dazu unter Workflows: Best Practices.
Editor-Funktionen im Überblick
Der Prompt-Editor bietet zwei hilfreiche Buttons direkt über dem Textfeld: Erweitern öffnet den Editor als Vollbild, damit mehr Text gleichzeitig sichtbar ist — empfehlenswert bei längeren Prompts. Variable einfügen öffnet eine Liste aller verfügbaren Variablen und fügt die gewählte an der aktuellen Cursor-Position ein; eine vollständige Übersicht finden Sie unter Variablen verwenden.
Wenn das Chat-Feature für Ihren Agenten aktiviert ist, erscheint im Tab Allgemein ein Telefon/Chat-Umschalter. Damit legen Sie separate Prompt- und Begrüßungs-Varianten für den Telefon- und den Chat-Kanal fest — nützlich, wenn sich der gewünschte Ton oder Umfang der Antworten je nach Kanal unterscheidet. Mehr zum Chat-Kanal finden Sie unter Chats und Inbox.
Sonderzeichen und Wildcards: der Source Mode
Der Prompt-Editor ist ein visueller Editor und interpretiert Markdown-Zeichen wie * oder _ als Formatierung. Wenn Ihr Prompt solche Zeichen wörtlich enthalten soll (z. B. Platzhalter- oder Wildcard-Schreibweisen), kann der visuelle Modus sie beim Speichern verändern.
Nutzen Sie in diesem Fall den Source Mode: Klicken Sie auf das Code-Symbol in der Editor-Leiste. Dort bearbeiten Sie den Prompt als Rohtext — genau so, wie ihn der Agent erhält, ohne Formatierungs-Umwandlung. Zum Prüfen lohnt der Blick in den Source Mode auch dann, wenn sich der Agent anders verhält als der Prompt im visuellen Modus vermuten lässt.
Variablen nutzen
Sie können dynamische Informationen in Begrüßung und Prompt einbinden, z. B. {{contact.first_name}} für den Vornamen eines bekannten Anrufers:
Guten Tag {{contact.first_name}}, hier ist Emma von TechStore. Wie kann ich Ihnen helfen?
Die vollständige Liste der Variablen und ihre Regeln finden Sie unter Variablen verwenden.
Best Practices
Dos
- Klar und präzise: Vermeiden Sie mehrdeutige Formulierungen
- Strukturiert: Nutzen Sie Aufzählungen und Abschnitte
- Positiv formuliert: Beschreiben Sie gewünschtes Verhalten statt langer Verbotslisten
- Getestet: Prüfen Sie den Prompt mit Testanrufen in verschiedenen Szenarien
Don’ts
- Zu lang: Kurze Prompts antworten schneller — orientieren Sie sich am Token-Budget im Editor
- Widersprüchlich: Keine Regeln, die einander oder einer Einstellung widersprechen
- Technisch: Keine Funktionsnamen oder Systembegriffe im Fließtext
- Zu starr: Lassen Sie Raum für natürliche Gespräche
Prompt optimieren
- Erstellen: Schreiben Sie einen ersten Entwurf
- Testen: Führen Sie Testanrufe durch
- Analysieren: Hören Sie Aufzeichnungen an und lesen Sie Transkripte
- Anpassen: Verbessern Sie basierend auf Erkenntnissen — eine Änderung pro Runde
- Wiederholen: Kontinuierlich optimieren
Häufige Probleme und Lösungen
| Problem | Lösung |
|---|---|
| Agent schweift ab | Klarere Aufgabendefinition, eine Frage pro Antwort |
| Agent ignoriert ein Verbot | Positiv umformulieren: sagen, was er stattdessen tun soll |
| Agent spricht technische Begriffe aus | Funktionsnamen aus dem Fließtext entfernen |
| Unerkannte Anliegen laufen ins Leere | Generischen Fallback-Pfad ergänzen |
| Gibt falsche Infos | Fakten in die Wissensdatenbank statt in den Prompt |
Nächste Schritte
- Agent testen - Prüfen Sie Ihren Prompt mit Testanrufen
- Variablen verwenden - Personalisieren Sie Begrüßung und Prompt
- Fähigkeiten - Weiterleitung, Terminbuchung & Co. richtig aktivieren
- Workflows: Best Practices - Strukturierte Gesprächsabläufe im Flow-Tab