Dashboard verstehen
Das Dashboard gibt Ihnen einen sofortigen Überblick über die Leistung Ihrer KI-Telefonagenten. Hier erfahren Sie, was die einzelnen Kennzahlen genau bedeuten, wie sie berechnet werden und wie Sie die Filter nutzen.
Was Sie erreichen werden
- Sie kennen die Definition jeder KPI-Karte - insbesondere der KI-Zeit
- Sie wissen, welche Anrufe in welche Kennzahl einfließen
- Sie können Zeitraum, Agent und Bereich gezielt filtern
Überblick
Nach dem Login landen Sie automatisch auf dem Dashboard. Es zeigt:
- 8 KPI-Karten mit den wichtigsten Kennzahlen
- 2 Diagramme für zeitliche Verteilung und Kategorien
- 3 Widgets für schnellen Zugriff auf Anrufe, Nummern und Agenten
Filter anpassen
Oben rechts im Dashboard können Sie die angezeigten Daten filtern. Die Filter wirken auf alle KPI-Karten, Diagramme und die Anrufliste.
Zeitraum wählen
Klicken Sie auf den Zeitraum-Button und wählen Sie eine der Voreinstellungen:
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Heute | Nur heutige Anrufe |
| Gestern | Gestrige Anrufe |
| Letzte 7 Tage | Standard-Ansicht |
| Letzte 30 Tage | Rollierender Monat |
| Dieser Monat | Aktueller Kalendermonat |
| Letzter Monat | Vergangener Kalendermonat |
| Dieses Jahr | Aktuelles Kalenderjahr |
Agent filtern
Wählen Sie einen spezifischen Agenten aus, um nur dessen Statistiken zu sehen. Mit Alle Agenten sehen Sie die Gesamtübersicht.
Bereich wählen (Scope)
Der Bereichs-Filter erscheint nur, wenn Ihr Benutzerkonto Zugriff auf mehr als einen Bereich hat - er legt fest, wessen Anrufe in die Auswertung einfließen:
| Option | Bedeutung |
|---|---|
| Meine | Nur Ihre eigenen Anrufe und Agenten (Standard) |
| Organisation | Alle Anrufe in Ihrer Organisation |
| Whitelabel | Alle Anrufe unter Ihrem Whitelabel (nur für Partner sichtbar) |
| Plattform | Gesamte Plattform (nur für Administratoren sichtbar) |
Welche Optionen Sie sehen, hängt von den Berechtigungen Ihrer Rolle ab. Mehr dazu unter Rollen und Berechtigungen.
Die 8 KPI-Karten
Volumen-Kennzahlen (Reihe 1)
Anrufe gesamt
Die Gesamtzahl aller ein- und ausgehenden Anrufe im gewählten Zeitraum - inklusive Anrufen, bei denen sofort aufgelegt wurde.
Erreichte Personen
Anzahl unterschiedlicher Personen, mit denen tatsächlich gesprochen wurde. Anrufe, bei denen sofort aufgelegt wurde, zählen hier nicht.
Ø KI-Zeit
Die durchschnittliche Verbindungsdauer der KI-Gespräche im gewählten Zeitraum. Nur Anrufe mit tatsächlicher KI-Interaktion fließen ein. In den Anrufdetails finden Sie denselben Wert pro Anruf als KI-Dauer.
Wichtig für die Interpretation: Die KI-Zeit misst die Zeit von der Annahme des Anrufs bis zum Auflegen - inklusive Stille und Wartephasen, nicht nur die reine Sprechzeit. Legt ein Anrufer nach Abschluss seines Anliegens nicht auf, läuft die Verbindung weiter und die angezeigte Dauer wird entsprechend länger. Das ist kein Anzeigefehler.
Hinweis: Die Verbindungsdauer ist zugleich die Abrechnungsbasis - angezeigte KI-Dauer und abgerechnete Zeit sind identisch. Details unter Kosten verstehen.
Ø Weiterleitungszeit
Durchschnittliche Gesprächszeit mit echten Mitarbeitern nach einer Weiterleitung. Nur Anrufe mit tatsächlicher Weiterleitung fließen ein.
Qualitäts-Kennzahlen (Reihe 2)
Weitergeleitet
Anteil der Anrufe, bei denen eine Weiterleitung an einen Mitarbeiter versucht wurde. Nur Anrufe mit tatsächlicher Interaktion fließen ein.
Interpretation: Eine hohe Weiterleitungsrate kann bedeuten, dass der Agent bei komplexen Anfragen richtig eskaliert - oder dass der Prompt verbessert werden sollte. Mehr dazu unter Weiterleitungs-Kennzahlen.
Termine vereinbart
Anteil der Anrufe, bei denen ein konkreter Termin (Datum und Uhrzeit) vereinbart wurde. Die KI erkennt dies automatisch aus dem Transkript. Nur Anrufe mit tatsächlicher Interaktion fließen ein.
Selbst gelöst
Anteil der Anrufe, die laut KI-Einschätzung ohne Weiterleitung erfolgreich abgeschlossen wurden. Nur Anrufe mit tatsächlicher Interaktion fließen ein. Eine hohe Rate zeigt, dass der Agent die meisten Anliegen selbstständig lösen kann.
Sofort aufgelegt / Angenommen
Diese Karte passt sich automatisch an Ihren Anruf-Mix an:
- Bei überwiegend eingehenden Anrufen: “Sofort aufgelegt” - Anteil der Anrufer, die aufgelegt haben, ohne mit der KI zu sprechen
- Bei überwiegend ausgehenden Anrufen: “Angenommen” - Anteil der ausgehenden Anrufe, bei denen der Gesprächspartner tatsächlich gesprochen hat
Die Diagramme
Anrufe nach Uhrzeit
Ein Balkendiagramm zeigt, wann die meisten Anrufe eingehen. So identifizieren Sie:
- Stoßzeiten: Wann brauchen Sie mehr Kapazität?
- Ruhige Zeiten: Ideal für Wartungsarbeiten
- Ungewöhnliche Muster: z. B. viele Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten
Verteilung nach Kategorien
Ein Donut-Diagramm zeigt, welche Anliegen am häufigsten vorkommen. Kategorien werden automatisch von der KI erkannt oder können in den Anrufdetails manuell zugewiesen werden.
Typische Kategorien:
- Terminanfrage
- Allgemeine Frage
- Beschwerde
- Bestellung
- Sonstiges
Die Widgets
Letzte Anrufe
Zeigt die 5 neuesten Anrufe mit:
- Anrufer-Name oder Telefonnummer
- Status-Icon (eingehend/ausgehend, laufend)
- Zeitpunkt (relativ, z. B. “vor 5 Minuten”)
- Dauer
- Agent-Name
Klicken Sie auf einen Anruf, um die Anrufdetails zu öffnen. Mit Alle anzeigen gelangen Sie zur vollständigen Anrufliste.
Telefonnummern
Übersicht über Ihre aktiven Telefonnummern und deren zugewiesene Agenten.
Agenten
Liste Ihrer Agenten mit aktueller Status-Übersicht. Von hier gelangen Sie schnell zur Agenten-Bearbeitung.
Best Practices
Wichtige Kennzahlen beobachten
| Kennzahl | Zielwert | Handlung bei Abweichung |
|---|---|---|
| Selbst gelöst | > 70 % | Prompt optimieren, Wissen erweitern |
| Sofort aufgelegt | < 15 % | Begrüßung prüfen |
| Termine vereinbart | Je nach Use Case | Terminbuchungs-Flow prüfen |
| Ø KI-Zeit | Je nach Use Case | Bei auffällig langen Werten einzelne Anrufe in den Anrufdetails prüfen |
Wöchentlicher Review
Vergleichen Sie wöchentlich:
- Gesamtvolumen gegenüber Vorwoche
- Entwicklung der Qualitäts-Kennzahlen
- Neue Kategorien oder Muster in den Anrufen
Nächste Schritte
- Anrufdetails analysieren - Einzelne Gespräche im Detail
- Kosten verstehen - Wie KI-Dauer und Weiterleitungszeit abgerechnet werden
- Weiterleitungs-Kennzahlen - Weiterleitungen im Detail auswerten
- Prompt optimieren - Agent-Verhalten verbessern