Weiterleitungs-Kennzahlen verstehen
Die Anrufliste und das Dashboard zeigen mehrere Zeitwerte und einen Anruf-Ende-Grund. Dieser Artikel erklärt, was diese Werte bedeuten — und wie Sie daran ablesen, ob eine Weiterleitung tatsächlich erfolgreich war.
Was Sie erreichen werden
- KI-Dauer und Weiterleitungszeit korrekt interpretieren
- Den Anruf-Ende-Grund in der Detailansicht lesen
- Erfolgreiche von fehlgeschlagenen Weiterleitungen unterscheiden
- Dashboard-Kennzahlen einordnen
Konzept: Zwei Zeiten, ein Anruf
Ein Anruf mit Weiterleitung besteht aus zwei separaten Gesprächsabschnitten, die unabhängig voneinander gemessen werden:
| Zeitwert | Symbol in der Liste | Bedeutung |
|---|---|---|
| KI-Dauer | CPU-Icon | Zeit, in der der KI-Agent aktiv gesprochen hat — von der Annahme bis zur Übergabe |
| Weiterleitungszeit | Personen-Icon | Zeit des Gesprächs mit dem Mitarbeiter nach der Übergabe |
Hinweis: Beide Werte erscheinen nur, wenn auch tatsächlich eine Weiterleitung stattgefunden hat. Bei reinen KI-Gesprächen sehen Sie nur die KI-Dauer.
In der Anrufliste werden beide Werte übereinander angezeigt, wenn eine Weiterleitung stattgefunden hat. In der Detailansicht erscheinen sie in der rechten Spalte — die Weiterleitungszeit ist orange hervorgehoben, wenn sie vorhanden ist, sonst ausgegraut.
Dashboard-Kennzahlen
Auf dem Dashboard finden Sie zwei gemittelte Werte für alle Anrufe im gewählten Zeitraum:
| Karte | Label | Was gezählt wird |
|---|---|---|
| Ø KI-Zeit | Durchschnittliche KI-Gesprächsdauer | Nur Anrufe mit tatsächlicher KI-Interaktion |
| Ø Weiterleitungszeit | Durchschnittliche Gesprächszeit mit Mitarbeiter | Nur Anrufe mit tatsächlicher Weiterleitung |
Die Karte Weitergeleitet zeigt zusätzlich den Anteil aller Anrufe, bei denen eine Weiterleitung versucht wurde — unabhängig davon, ob der Mitarbeiter tatsächlich abgehoben hat.
Anruf-Ende-Grund lesen
Am Ende jeder Anruf-Detailansicht sehen Sie das Anruf-Ergebnis mit passendem Icon und Farbe. Für Weiterleitungen sind diese Ergebnisse relevant:
| Anruf-Ende-Grund | Farbe | Bedeutung |
|---|---|---|
| An Mitarbeiter weitergeleitet | Grün | Mitarbeiter hat abgehoben — Weiterleitung erfolgreich |
| Weiterleitung fehlgeschlagen | Rot | Mitarbeiter war nicht erreichbar (besetzt, Anrufbeantworter, keine Antwort) |
| Gespräch abgeschlossen | Grün | KI hat Anruf regulär beendet, keine Weiterleitung versucht |
| Kunde hat aufgelegt | Grau | Anrufer hat vor oder während der Weiterleitung aufgelegt |
| Maximale Anrufdauer erreicht | Orange | Zeitlimit überschritten — Weiterleitung möglicherweise abgebrochen |
So funktioniert es: Eine erfolgreiche Weiterleitung erkennen Sie an der Kombination aus grünem Anruf-Ende-Grund und einer vorhandenen Weiterleitungszeit in der Detailansicht. Fehlt die Weiterleitungszeit bei gleichzeitig rotem Ende-Grund, hat der Mitarbeiter nicht abgehoben.
Häufige Lesefehler
”Die KI-Dauer wirkt zu lang”
Die KI-Dauer umfasst die gesamte Zeit, in der die KI aktiv war — einschließlich kurzer Stille zwischen den Sprecherwechseln. Das ist normal und keine Fehlmessung.
”Die Weiterleitungszeit fehlt, obwohl der Agent weitergeleitet hat”
Wenn der Ende-Grund Weiterleitung fehlgeschlagen lautet, hat der Mitarbeiter nicht abgehoben. Die Weiterleitungszeit ist in diesem Fall null. Prüfen Sie, ob die Zielnummer erreichbar ist.
”Ein Anruf hat zwei Einträge in der Liste”
Das kann vorkommen, wenn ein Anruf intern umgeleitet wurde — jeder Gesprächsabschnitt erhält eine eigene Zeile. Es handelt sich nicht um eine doppelte Abrechnung.
Nächste Schritte
- Anrufdetails analysieren - Transkript, Feedback und Anruf-ID im Detail
- Dashboard - Gesamtstatistiken und Raten im Überblick
- Bestehende Nummer zu dalvon umleiten - Weiterleitungskontakte konfigurieren