Anrufdetails analysieren
Jeder Anruf wird detailliert protokolliert. Hier erfahren Sie, wie Sie einzelne Gespräche analysieren, das Transkript lesen und Anrufe organisieren.
Anrufe-Übersicht öffnen
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf Anrufe
- Sie sehen eine Tabelle mit allen Anrufen
Die Anruf-Tabelle
Spalten verstehen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Ungelesen | Blauer Punkt zeigt neue/ungelesene Anrufe |
| Typ | Eingehend (blauer Pfeil), ausgehend (grüner Pfeil) oder Vorschau (lila Kolben) |
| Zeitpunkt | Datum und Uhrzeit des Anrufs |
| Dauer | KI-Zeit und ggf. Weiterleitungszeit (bei Weiterleitung werden beide separat angezeigt) |
| Anrufer & Anliegen | Name/Nummer und erkannte Kategorie |
| Agent | Welcher Agent den Anruf bearbeitet hat (mit Versionsnummer) |
| Kategorie | Manuell oder automatisch zugewiesen - klickbar zum Ändern |
| Tags | Zusätzliche Markierungen - klickbar zum Bearbeiten |
| Prio | Priorität als Balkenanzeige (niedrig/normal/hoch) oder Ausrufezeichen (dringend) |
| Status | Verarbeitet, aktiv oder fehlerhaft |
Dauer-Anzeige
Bei Anrufen mit Weiterleitung sehen Sie zwei Werte übereinander:
- CPU-Icon + Zeit: Dauer des KI-Gesprächs
- Personen-Icon + Zeit: Dauer des Gesprächs mit Mitarbeiter
Filter und Suche
Schnellsuche
Geben Sie im Suchfeld ein:
- Telefonnummer
- Kontaktname
- Agent-Name
Zeitraum filtern
Wählen Sie aus:
- Heute, Gestern
- Diese/Letzte Woche
- Dieser/Letzter Monat
- Letzte 7/30 Tage
Kontakt und Agent filtern
Direkt neben dem Zeitraum-Filter können Sie:
- Einen spezifischen Kontakt auswählen
- Einen bestimmten Agenten filtern
Bereich (Scope)
Falls Sie Zugriff auf mehrere Bereiche haben, erscheint ein zusätzlicher Scope-Filter:
- Meine: Nur Ihre eigenen Anrufe
- Organisation: Alle Anrufe der Organisation
- Whitelabel: Alle Anrufe im Whitelabel (nur für Partner sichtbar)
- Plattform: Alle Plattform-Anrufe
Erweiterte Filter
In der Filterleiste können Sie weitere Kriterien einblenden:
| Filter | Optionen |
|---|---|
| Status | Aktiv, Geplant, Verarbeitet, Abgeschlossen, Fehler |
| Anruftyp | Eingehend, Ausgehend |
| Empfängernummer | Nach Zielnummer filtern |
| Systemnummer | Nach eigener Nummer filtern |
| Dauer | Mindest-/Maximaldauer in Sekunden |
| Datum | Benutzerdefinierter Datumsbereich |
Anrufdetails öffnen
Klicken Sie auf eine Zeile in der Tabelle, um die Detailansicht zu öffnen. Nur abgeschlossene/verarbeitete Anrufe können geöffnet werden.
Die Detailansicht
Die Anrufdetails werden als Modal angezeigt mit einem 3-spaltigen Layout.
Kopfbereich
Zeigt “Anrufdetails” mit Telefon-Icon. Bei Navigation durch mehrere Anrufe sehen Sie “X von Y” und Pfeil-Buttons. Schließen mit X oder Escape-Taste.
Linke Spalte
- Datum: Wann der Anruf stattfand
- Uhrzeit: Startzeit des Anrufs
- Agent: Welcher Agent gesprochen hat (mit Versionsnummer falls vorhanden)
- Priorität: Normal, Niedrig, Hoch oder Dringend
Kontakt-Bereich (Mitte)
Zeigt Anruferdetails:
- Icon für Anrufrichtung (eingehend/ausgehend)
- Kontakttyp-Badge (Kunde, Partner, Mitarbeiter, etc.) falls zugewiesen
- Name (wenn bekannt) oder “Unbekannt”
- Telefonnummer
- Button “Bearbeiten” um Kontaktdaten zu ändern
Rechte Spalte
- KI-Dauer: Gesprächszeit mit dem KI-Agenten
- Weiterleitung: Gesprächszeit mit Mitarbeiter (orange hervorgehoben falls zutreffend, sonst ausgegraut)
- Kategorie: Klicken zum Ändern (mit Stift-Icon)
- Tags: Klicken zum Hinzufügen/Entfernen (mit Stift-Icon)
KI-Zusammenfassung
Wenn verfügbar, zeigt eine Box mit Sparkles-Icon die KI-generierte Zusammenfassung des Gesprächs. Diese enthält:
- Das Hauptanliegen des Anrufers
- Wichtige besprochene Punkte
- Das Ergebnis des Gesprächs
Tipp: Nutzen Sie den Kopieren-Button oben rechts, um die Zusammenfassung in andere Systeme zu übertragen.
Audio-Aufnahme
Falls eine Aufnahme vorliegt, sehen Sie einen Audio-Player:
- Play/Pause: Aufnahme abspielen
- Zeitlinie: Zu bestimmter Stelle springen
- Lautstärke: Lautstärke anpassen
Hinweis: Aufnahmen werden nur erstellt, wenn dies in den Agenten-Einstellungen aktiviert ist und der Anrufer zugestimmt hat.
Das Transkript
Aufbau
Das Transkript zeigt den Gesprächsverlauf im Chat-Stil:
- Linke Seite (graue Blasen): KI-Agent mit “KI”-Avatar
- Rechte Seite (farbige Blasen): Anrufer mit Personen-Avatar
Unter jeder Nachricht steht der Zeitstempel im Gespräch.
System-Hinweise
Falls der Anrufer sofort aufgelegt hat, erscheint ein zentrierter Hinweis: “Kein Transkript verfügbar” oder “Anrufer hat aufgelegt bevor…”
Tool-Aufrufe
Zwischen den Nachrichten sehen Sie System-Einträge für Integrationen und Funktionen:
| Symbol | Bedeutung |
|---|---|
| Link-Icon (lila) | Pre-Call-Integration (Daten vor dem Gespräch geladen) |
| Funktions-Icon | Tool/Funktion aufgerufen (z.B. Termin buchen, Weiterleitung) |
| Check-Icon (grün) | Funktion erfolgreich ausgeführt |
| X-Icon (rot) | Funktion fehlgeschlagen |
| Uhr-Icon (gelb) | Funktion war langsam |
Bei benutzerdefinierten HTTP-Integrationen (Custom Integrations) können Sie auf den Eintrag klicken, um Details zu sehen:
- Request: URL, Methode, Headers (sensible Daten maskiert), Body
- Response: Status-Code, Body, ggf. Fehlermeldung
Bei eingebauten Funktionen (Weiterleitung, Terminbuchung, etc.) ist keine Expansion möglich.
Latenz-Anzeige
Bei neueren Anrufen zeigen kleine Badges die Antwortzeiten:
- Grün: Schnelle Antwort (< 500ms)
- Gelb: Moderate Antwort (500-1000ms)
- Rot: Langsame Antwort (> 1000ms)
Transkript kopieren
Klicken Sie auf den Kopieren-Button oben rechts im Transkript-Bereich, um das gesamte Transkript als Text zu kopieren. Format: [Zeitstempel] Sprecher: Nachricht
Feedback geben
Unter dem Transkript können Sie Feedback zum Anruf geben:
- Klicken Sie auf Gut (grün) oder Schlecht (rot)
- Ein Textfeld erscheint für optionale Anmerkungen
- Klicken Sie auf Senden
Nach dem Senden wird Ihr Feedback als “Positiv/Negativ gesendet” angezeigt. Dieses Feedback hilft bei der Optimierung der Agenten.
Anruf-Ergebnis
Am Ende der Detailansicht sehen Sie das Anruf-Ergebnis mit passendem Icon und Farbe:
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Gespräch abgeschlossen (grün) | Normales Gespräch beendet |
| Kunde hat aufgelegt (grau) | Anrufer hat das Gespräch beendet |
| An Mitarbeiter weitergeleitet (grün) | Erfolgreiche Weiterleitung |
| Weiterleitung fehlgeschlagen (rot) | Mitarbeiter nicht erreichbar |
| Technischer Fehler aufgetreten (rot) | Systemfehler während des Anrufs |
| Maximale Anrufdauer erreicht (orange) | Zeitlimit überschritten |
| Zeitüberschreitung - keine Antwort (orange) | Timeout |
| Anruf läuft gerade… (grün) | Aktiver Anruf |
Rechts daneben sehen Sie die gekürzte Anruf-ID mit Kopieren-Button - nützlich für Support-Anfragen.
Footer-Aktionen
Im Footer der Detailansicht finden Sie:
- Nummer sperren (rot): Sperrt die Anrufernummer. Zukünftige Anrufe von dieser Nummer werden blockiert.
- Schließen: Schließt das Modal
Anruf-Aktionen in der Tabelle
Kategorie und Tags ändern
Klicken Sie direkt in der Tabelle auf die Kategorie- oder Tags-Spalte, um ein Popover zum Bearbeiten zu öffnen.
Kontextmenü
Fahren Sie mit der Maus über eine Zeile und klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü:
- Als gelesen/ungelesen markieren: Ändert den Lesestatus
- Löschen: Entfernt den Anruf (nur eigene Anrufe, mit Bestätigung)
Massenaktionen
In der Anruf-Tabelle können Sie mehrere Anrufe auswählen:
- Aktivieren Sie die Checkbox links in den Zeilen
- Eine Toolbar erscheint mit verfügbaren Aktionen:
- Als gelesen markieren
- Als ungelesen markieren
- Löschen (nur eigene Anrufe, mit Bestätigungsdialog)
Kategorien verwalten
Klicken Sie auf Kategorien im Header der Anrufe-Seite, um:
- Neue Kategorien anzulegen
- Bestehende Kategorien zu bearbeiten
- Kategorien zu löschen
Export
Klicken Sie auf Exportieren im Header, um Anrufdaten als CSV zu exportieren. Der Export enthält:
- Alle sichtbaren Anrufe (nach aktuellem Filter)
- Alle Metadaten (Datum, Dauer, Kategorie, Tags, etc.)
- Eignet sich für externe Analyse-Tools
Neuen Anruf starten
Mit der Berechtigung für ausgehende Anrufe sehen Sie den Button Neuer Anruf im Header. Damit können Sie:
- Eine Telefonnummer eingeben oder Kontakt auswählen
- Einen Agenten und eine Systemnummer wählen
- Den Anruf starten
Best Practices
Gesprächsqualität prüfen
- Hören Sie stichprobenartig Aufnahmen an
- Vergleichen Sie Transkript mit Aufnahme
- Prüfen Sie, ob die KI-Zusammenfassung akkurat ist
Probleme identifizieren
Suchen Sie nach Anrufen mit:
- Rotem Status (Fehler)
- Kurzer Dauer + “Kunde hat aufgelegt”
- Fehlgeschlagenen Weiterleitungen
- Langsamen Tool-Aufrufen (gelbe Latenz-Badges)
Kategorien optimieren
- Prüfen Sie regelmäßig die Kategorie-Verteilung
- Erstellen Sie neue Kategorien für wiederkehrende Anliegen
- Nutzen Sie Tags für zusätzliche Klassifizierung
Nächste Schritte
- Dashboard - Gesamtstatistiken und Raten im Überblick
- Weiterleitungs-Kennzahlen verstehen - KI-Dauer, Weiterleitungszeit und Anruf-Ende-Grund richtig lesen
- Prompt schreiben - Gesprächsqualität gezielt verbessern