Antwortzeiten verstehen
Zwischen dem letzten Wort des Anrufers und der ersten Antwort des Agenten liegt immer eine kurze Pause — das ist normal und kein Fehler. Dieser Artikel erklärt, was in dieser Zeit passiert, wie lange Pausen typischerweise dauern und welche Stellschrauben Sie als Nutzer haben.
Was Sie erreichen werden
- Einschätzung, welche Pausen normal sind und welche nicht
- Verstehen, warum Wissensabfragen länger dauern können
- Konkrete Hebel zur Verbesserung der Reaktionsgeschwindigkeit
Was bedeutet “Reaktionszeit”?
Die Reaktionszeit ist die Pause zwischen dem Ende der Anrufer-Aussage und dem ersten gesprochenen Wort des Agenten. Sie sehen diesen Wert pro Gesprächs-Turn in den Anrufdetails — dort erscheint er als kleines Zeitstempel-Badge neben jeder Agenten-Antwort.
So funktioniert es: Der Agent hört zu, erkennt das Gesprächsende, versteht die Aussage, denkt nach und formt dann eine Antwort. Erst danach beginnt die Sprachausgabe. Diese Schritte laufen nacheinander ab und summieren sich.
Normale Reaktionszeiten liegen für die meisten Agenten bei ca. 1–3 Sekunden. Gelegentliche Abweichungen nach oben — insbesondere zu Hauptgeschäftszeiten — sind normal und kein Hinweis auf ein Problem mit Ihrem Agenten.
Warum dauert eine Antwort manchmal länger?
Wissensabfragen brauchen einen Moment
Wenn der Agent in einer Wissensdatenbank (Sammlung) nachschlägt — etwa weil ein Anrufer nach einem spezifischen Produkt oder Verfahren fragt — dauert das länger als eine reine Textantwort. Die kurze Stille ist kein Hänger, sondern die laufende Suche.
Hilfreich: Fügen Sie dem Agenten eine Überbrückungsformulierung hinzu, damit der Anrufer weiß, dass gesucht wird — zum Beispiel:
Wenn du in der Wissensdatenbank nachschlägt, sag kurz: "Einen Moment, ich schaue kurz nach."
Zu Stoßzeiten kann es etwas länger dauern
Die Sprachverarbeitung und Antwortgenerierung laufen auf geteilter Infrastruktur. Zu den Hauptgeschäftszeiten — wenn besonders viele Agenten gleichzeitig aktiv sind — kann die Reaktionszeit höher als üblich sein. Das betrifft alle Agenten und ist kein agentspezifisches Problem.
Sehr kurze Anrufer-Aussagen
Einzelne Wörter oder sehr kurze Antworten (zum Beispiel nur “Ja”) können in seltenen Fällen zu leicht erhöhten Reaktionszeiten führen. Der Agent wartet kurz, um sicherzustellen, dass die Aussage vollständig ist.
Was können Sie tun?
Reaktionsgeschwindigkeit über die Engine steuern
Die Reaktionsgeschwindigkeit ist Bestandteil der gewählten Engine — dem abgestimmten Gesamtpaket aus Spracherkennung, Antwortgenerierung und Stimme. Eine Engine mit höherer Unterbrechungsempfindlichkeit antwortet schneller, erhöht aber das Risiko, dem Anrufer ins Wort zu fallen; eine bedächtigere Engine gibt dem Anrufer mehr Raum zum Sprechen.
Um das Reaktionsverhalten anzupassen, wechseln Sie im Agent-Editor unter Stimme die Engine. Welche Engines verfügbar sind und wie sie sich unterscheiden, beschreibt der Artikel Engine auswählen.
Kompakten Prompt schreiben
Je kürzer und klarer der Prompt, desto schneller kann der Agent eine Antwort formulieren. Sehr lange Prompts mit vielen Regeln können die Antwortzeit erhöhen. Streichen Sie alles, was der Agent für das konkrete Gespräch nicht benötigt.
Wissensabfragen gezielt steuern
Wenn der Agent sehr häufig in der Wissensdatenbank nachschlägt — auch für Informationen, die er eigentlich kennt — prüfen Sie die Beschreibung der Sammlung. Eine präzise Beschreibung verhindert unnötige Suchen und verkürzt die Pause. Mehr dazu im Artikel Beschreibung optimieren.
Wann sollte ich den Support kontaktieren?
Wenn die Reaktionszeit dauerhaft und reproduzierbar deutlich über 5 Sekunden liegt — also nicht nur gelegentlich zu Stoßzeiten —, lohnt sich ein Blick des Supports. Notieren Sie dafür mindestens eine Anruf-ID aus den Anrufdetails, sowie Datum und Uhrzeit des Anrufs.
- E-Mail: support@dalvon.ai
- Chat: Im Dashboard unten rechts
Nächste Schritte
- Beschreibung optimieren - Unnötige Wissensabfragen vermeiden
- Engine auswählen - Reaktionsverhalten über die Engine steuern
- Anrufdetails - Reaktionszeiten pro Gesprächs-Turn einsehen